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一个南方的小女人,到自助设备上去取钱,插了半天没有插进卡去,于是,跑过来问顾老:“为什么插进去没有吸的感觉?”
顾老问道:“你是不是插错地方了?”
?“没有!没插错呀,怎么没有吸的感觉”
。
顾老于是和她一块再次到自助上去,一插卡就插进去了,“这不能插进去吗?你往哪里插的呀?”
“关键是没有吸的感觉?”
那小女人感到很诧异。
顾老回答说“得先选择办什么业务才能插卡,超柜和ATM不一样。”
今天又来了一个客户,我问他办什么业务,他却反过来问我:“我办什么业务?”
像是自言自语,一下把我给问住了,我还不能反问他,我要说:“你办什么业务你问我吗?”
那肯定会引起客户的不满,动辄就说我服务态度不好。
所以,我干脆保持缄默,就当作他在自言自语,等他回过神再说。
反问句在银行里是没有的,作为一个工作人员,如果不小心使用了反问句,十有八九会引发一场空前的纠纷,似乎已经成了常态。
多少次看着柜员被别有用心的客户骂得抬不起头来,还不敢反驳,我真想上去和他理论一番。倘若坐在里面的是你的子女,是你的长辈你也这样吗?且不论谁对谁错。
一个有礼貌的客户受人尊敬,也值得让人尊敬,反过来,一个没有素质的野蛮人,一个满嘴跑火车、说假话、说脏话的酒鬼,柜员就应当被奚落、被责难、被谩骂吗?
();() 有一次,一个客户当着我的面说:“看着你就来气”
,诚然我长得不够帅,没那么可人,没那么靓丽,不入您老人家的法眼,也不至于说出这种恶心人的话,这是在公共场所,我有服务标准有制度制约,你换个人试试,你换个地点试试,这就是垃圾人。我不屑与这种人理论。
上次,一个客户问我:“我怎么打印不出来?”
我刚说了一句“别人能打出来”
,还没说完他就发火了:“你看你的样噢,什么服务态度啊?我投诉你!”
我本想接着说“我给你打”
,见他发了飙,知道他误解了,但他听我解释吗?我是说机器没故障,别的人刚用过,打不出来可能有别的原因,你操作不当或者其他原因,我该是说别人能打你打不出来,你白搭调吗?但他的理解就是这样。
这个人之前我给他帮过多次忙,没点感谢的话不说,一不合适就拿投诉来吓唬人,稍不如意就蹦高,就翻脸不认人,这种人我唯恐避之不及。
有些人抓住了银行搞服务的特点,动辄拿服务说事,动辄往服务态度上靠,反正他知道只要在银行里一闹什么事都好办,大声吼一嗓子接着不合适的事就合适了,办不了的就办了,何乐而不为呢?有人已经总结出这个行之有效的规律。
有一次,我见一个刚从银行里发完火的人,在高高兴兴地向同伴显摆,“怎么样?要不的话早来。哈哈。”
他没想到我就是银行的人。真想上去扇他一巴掌。
();() 银行是一个特殊的服务行业,银行的业务有复杂和简易之分,有的业务涉及方面多,流程多,等待的时间长,而且一个客户有时不单纯办理一笔业务,来一趟银行一般都是这样,能办的攒到一块办理,不可能今天来一趟,明天再来一趟,但是等着的客户不知道,就以为银行服务慢,一心焦气躁起来就骂娘,就摔脸子给人看。
今天就有一个客户,走到银行门口把单子撕得粉碎,然后向空中一扬,碎纸屑散落一地,我问他:“你这是干么?”
他还理直气壮地回了一句:“我爱干么干么!”
银行是服务行业,但银行更是一个企业,银行的员工也是有血有肉有感情的个体,在具体的业务办理过程中,也是一个人与人之间的关系,不是个人与单位之间的关系,单纯的业务办理也不要上升到人身攻击,谁怕谁呢?
银行的人就是弱者?就好欺负?当然,一个垃圾人只是个别人,但是,垃圾人多了就说明很多问题,一个社会在进步,社会的文明也在进步,很难设想垃圾人多了到底社会是文明了还是倒退了。
但愿垃圾人少一些!让社会更文明些!不要自己无端去做一个垃圾人,讲文明要从自身做起,要大度,要从容,要克己,要自律,自觉维护社会秩序,提升个人修养,那样不单社会文明,个人也活得洒脱。
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